UDを検討するとき、「やさしさ」をキーワードに2つの側面から考えることを心がけています。ひとつは提供する商品・サービスがお客さまにとって本当に使い易いのか、わかり易いのかといった利便性に配慮した「易しさ」の側面。もうひとつは、お客さまに喜んでいただけるような親切で、心温まるような商品・サービスを提供するという「優しさ」の側面です。

「やさしい（易・優）」商品・サービスは「お客さま目線」に立って検討することが大切であり、競争力向上には商品・サービスを「お客さま目線」で見直すべきであるとよく言われますが、まさにUDの視点および取組みはそれらにつながることだと感じています。

■ドコモ・ハーティスタイル

ドコモではUDに基づいた取組みを「ハーティスタイル(Hearty Style)」と称して取組んでいます。移動通信サービスをやさしい（易・優）ものにして、人と人とのコミュニケーション、つながりを、もっとぬくもりのあるものにすることを目的としています。

ドコモは移動通信というサービス業ですので、携帯電話機等の利便性の「易しさ」に留まらず、「優しさ」を訴求できるサービス面のUDも積極的に提供していきたいと考えています。
以下、ドコモの取組み事例の一部を紹介させていただきます。ご参考になれば幸いです。

○FOMAらくらくホン（FOMA 880iES）
これまでシニアの方などにご好評をいただいている「らくらくホンシリーズ」に新商品を発売しました。FOMA対応によりテレビ電話機能をご利用いただけるようになり、電話機操作をボタンの点滅でガイドする「光イルミネーション機能」などの操作性を向上させています。

○ドコモ・ハーティプラザ
今年2月、丸の内に開設したUDをコンセプトとしたモデル店舗です。店舗ハード面のUD配慮だけでなく、手話対応スタッフを配置し、最寄り駅までの送迎サポートを行うなどサービス面の工夫を行っています。

○手話サポートテレビ電話／外国語サポートテレビ電話
手話で会話されるお客さまとの店頭応対サポートツールとしてドコモショップに手話サポートテレビ電話を設置しています。これまでの筆談に比べて、意思伝達の幅が広がったと喜んでいただいています。

現在、関東甲信越管内で120店舗のドコモショップに設置しており、全店舗への設置を目指しています。今後はこのテレビ電話を使って、外国語応対のサポートを行うことも予定しています。